Автоматизация продаж. Часть 1

Автоматизация процесса продаж – это простые действия, которые увеличат вашу прибыль за счет ускорения обслуживания и улучшения качества сервиса. Бывает внутренней и внешней. О внутренней автоматизации поговорим в этой статье.

Задачи автоматизации продаж

Цель автоматизации продаж – повышение прибыли.

Что касается задач, то к ним относятся:

предупреждение потери входящих звонков от потенциальных покупателей, а также сбор статистики по ним (сколько обращений поступает, какие у них источники и так далее);
недопущение утраты текущих задач сотрудников в том случае, если они ушли на больничный, в отпуск, в декрет или взяли временный перерыв в работе по другим причинам;
оценка результативности маркетинговых кампаний;
построение бесперебойно работающей системы коммуникации в сфере сбыта;
структурирование повседневных операций и, как следствие, экономия времени и перенаправление высвободившихся часов на более серьезные дела;
контролирование сделки на всех этапах, начиная от привлечения внимания к товару и заканчивая реализацией продукции;
сохранение истории взаимодействий с заказчиками для исполнения обязательств по договору (с обеих сторон);
изучение спроса.

Итог автоматизации бизнеса – эффективный, полностью прозрачный и легко управляемый отдел продаж.

Этапы автоматизации продаж

Определение целей;
Налаживание воронок продаж;
Выделение ресурсов;
Создание команды;
«Уборка» в бизнес-процессах;
Выбор инструментов;
Реализация проекта автоматизации продаж;
Анализ результатов реализации проекта и внесение изменений в него.

Этап № 1. Определение целей

Первое, что необходимо сделать – определить цели. Как уже отмечалось выше, автоматизация продаж требуется для того, чтобы повысить прибыль.

Возможны и другие, дополнительные цели:

увеличение числа покупателей;
повышение лояльности клиентов;
перестроение структуры клиентской базы (в направлении более платежеспособных и стимулирующих спрос людей);
поднятие процента конверсии – соотношения между потенциальными и реальными клиентами;
ускорение сделок;
экономия времени руководства и «рядовых» работников;
создание системы мотивации персонала;
более рациональное расходование бюджета на маркетинг и другие области;
контроль за выполнением поручений и другое.

При определении целей мы рекомендуем технологию SMART.

Этап № 2. Налаживание воронок продаж

После этого следует оптимизировать воронки продаж, то есть перечислить их и подробно расписать в CRM.

В общем виде воронка должна выглядеть так:

получение заявки;
отнесение потенциального покупателя к той или иной группе;
изучение потребностей;
подготовка коммерческого предложения и отправка документа;
при положительном ответе клиента – подписание договора;
принятие денежных средств от клиента;
анализ проделанной работы (перечисление плюсов и минусов с целью развития).

Этап № 3. Выделение ресурсов

Далее можно переходить к выделению ресурсов, так как без них не получится ни начать, ни продолжить работу.

В их число входит:

команда;
деньги (уйдут на оплату трудовой деятельности команды, инструментов и другое);
время;
инструменты.

Этап № 4. Создание команды

После того, как определены цели и выделены ресурсы, наступает время для создания команды. Есть три варианта.

«Родные» сотрудники, те, которые уже наняты в штат вашей компании.
«Чужие» работники, они работают в других организациях.
Аутсорсинг под ключ.

В первом случае работа ложится на плечи своих специалистов. При этом выбирается руководитель проекта, а он собирает группу. Отвечать за цифровую трансформацию должен только тот, кто разбирается в самом бизнесе и в современных IT-технологиях, иначе работа не увенчается успехом.

Во втором случае приглашаются сторонние специалисты. Важно помнить, что они не берут на себя всю работу, а выступают в качестве учителей. Так, некоторые сторонние специалисты оказывают услуги всего лишь по подбору CRM-системы. Дальнейшая работа (настройка, адаптация) передается руководству и «рядовым» работникам.

Третий способ автоматизации продаж самый легкий, но и дорогой. Дело в том, что весь процесс (от определения целей до анализа результатов реализации проекта автоматизации продаж и внесение изменений в него) передается в консалтинговое агентство. Оно подготовит план с очень подробными разъяснениями и будет следовать ему.

Команде необходимо разъяснить следующее:

принципы, по которым классифицируются лиды;
причины отказов и как не допустить их;
документы для анализа;
доступность информации для самих сотрудников.

Этап № 5. «Уборка» в бизнес-процессах

Автоматизация продаж будет бессмысленной при «бардаке» в бизнес-процессах.

Для того чтобы решить проблему, достаточно заняться:

инициацией. На первом этапе необходимо составить список бизнес-процессов в том состоянии, в котором они находятся, после чего перечислить их плюсы и минусы;
оптимизацией. На втором этапе требуется улучшить текущую ситуацию, в том числе установить (или восстановить) обратную связь с сотрудниками и клиентами;
автоматизацией. На третьем этапе нужно избавиться от рутины. Это невозможно без инструментов, о которых рассказано ниже.

Этап № 6. Выбор инструментов

Ими может быть:

CRM-система;
e-mail-рассылка;
скрипты;
dashboard;
карта рабочего времени.

Этап № 7. Реализация проекта автоматизации продаж

Для реализации проекта автоматизации продаж необходимо, чтобы вся команда следовала инструкции, приведенной в нашей статье.

На этой стадии имеют значение два обстоятельства:

руководство проектом;
связь между участниками проекта.

Руководство проектом можно поручить кому угодно: директору по продажам, директору по маркетингу, топ-менеджеру и даже генеральному директору. Главное, чтобы этот человек разбирался в самом бизнесе и в современных IT-технологиях.

Для обеспечения связи между участниками проекта лучше всего найти отдельный офис (особенно, если группа состоит из нескольких десятков сотрудников).

Реализация проекта включает в себя:

заполнение баз данных. Эта задача отнимает немало времени, так как предусматривает мелкую и кропотливую работу: задействование штрих-кодов, сканеров, программ для ПК и др.
прием товаров. При этом используются средства, перечисленные в первом пункте.
учет товаров. Основа автоматизации продаж в торговых точках розничного типа. Предполагает самые разные действия: считывание показаний из POS-терминалов, подготовку документации о сбыте, товарообороте, чистом доходе и др.
производство. Может отсутствовать в торговых точках розничного типа. Отражает, сколько было изготовлено продукции и сколько было потрачено на нее.
маркировку (нанесение этикеток).
оптимизацию воронки продаж.
проверку проекта на настоящих покупателях (выявление слабых и сильных сторон, устранение ошибок и так далее). Пример для магазина: о том, удалась ли автоматизация продаж, можно судить на кассе. Если продавец использует компьютер и терминал оплаты, а также не вычисляет и не записывает ничего вручную, а покупатель забирает товар за считанные секунды, то все хорошо.
подведение итогов.

Чаще всего первые результаты реализации проекта автоматизации продаж далеки от идеала. Как поступить в этой ситуации? Не опускать руки и перейти к следующей стадии.

Этап № 8. Анализ результатов реализации проекта автоматизации продаж и внесение изменений в него

Если после анализа результатов реализации проекта стало ясно, что все цели и задачи достигнуты, то можно расслабиться – ничего менять не надо.

Если ситуация противоположная, то необходимо выяснить ошибки, после чего устранить их.

Наиболее распространенные промахи:

непрофессиональное руководство проектом;
безответственный, непродуманный выбор сторонних специалистов или консалтингового агентства;
размытость целей и задач;
отсутствие документов по проекту.