Екатерина Уколова: Как автоматизировать работу отдела продаж
Продажи — один из самых сложных процессов. Если они падают, под угрозой оказываются планы по развитию бизнеса. Основатель компании Oy-li Екатерина Уколова объяснила, как автоматизировать работу селлеров и какие инструменты помогают продавать больше.
Автоматизируйте работу продавцов через CRM
Система управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management — CRM) решает сразу несколько бизнес-задач.
Первая, это увеличение количества лидов — потенциальных клиентов, которые зарегистрировались на сайте или оставили заявку. Современные CRM фактически могут работать за менеджеров. Например, можно настроить чат-бот, который квалифицирует клиентов, пока ваши менеджеры спят, а также прописать для него любые другие сценарии.
Во-вторых, CRM — мощный инструмент контроля всего процесса продаж. Одна воронка продаж для всех категорий товаров и клиентов — ошибка.
Рекомендую делать минимум три воронки:
- по лидогенерации;
- по лидоконвертации;
- по текущим клиентам.
Если у вас разные каналы продаж, например, b2b, b2c, тендерные продажи — нужно все разбивать по разным воронкам. Так вы будете видеть статистику.
И, наконец, CRM — инструмент сбора данных для последующей аналитики.
Екатерина Уколова рекомендует автоматизировать бизнес-процессы и продумать воронку продаж для всех категорий товаров и клиентовФото amoCRM
Собирайте и анализируйте данные
Если CRM есть, а отчетов нет или они неполные, рекомендую использовать Google Data Studio или Power BI. Эти сервисы позволяют все данные из CRM и других систем вывести на дашборд — инструмент визуализации и анализа. Настройте дашборды и контролируйте показатели, которые вас интересуют — что собственник не контролирует, тем он не управляет. Если нет понимания, к каким цифрам должен идти отдел продаж, чем должны быть заняты селлеры в определенный момент времени и насколько это соответствует план/факту, то и результата не будет.
Проблема в том, что часто владельцы бизнеса и менеджеры не умеют работать в CRM. Но руководитель, который сегодня не умеет работать в CRM, как бухгалтер, который не умеет работать в 1С. Этот навык крайне важен, в т. ч. при найме новых сотрудников.
Контролируйте в CRM сделки с просроченными задачами — вы можете настроить дашборд и видеть просроченные задачи, потерянные лиды, моменты, когда менеджер вовремя не позвонил клиенту и так далее.
Подключите инструменты CRM-маркетинга и внедрите этапность сделки. Например, вы переводите сделку на определенный этап, после чего подключается чат-бот. Он отвечает клиентам, высылает кейсы, делает серию рассылок, чтобы конвертировать клиентов более эффективно. Подумайте, как в своей нише можете объединить роботизированные инструменты и человеческие ресурсы.
Интегрируйте CRM с другими системами
Важно прописать методички и интегрировать CRM с другими системами: телефония, чат-боты, e-mail, автодозвон, соцсети и др.
Рекомендую интеграцию с инструментом Speech Analytics — это облачный сервис контроля качества звонков с распознаванием речи. Система анализирует звонки, находит проблемные диалоги, формирует отчеты по сотрудникам и ключевым показателям компании. С помощью инструмента владелец бизнеса или руководитель отдела продаж сможет понять, как ведут себя менеджеры с клиентами: кричат ли они, используют ли стоп-слова, квалифицируют ли клиентов по определенным критериям и т. д. Звонки можно слушать рандомно, а можно прослушать весь трафик и/или эффективные звонки по завершению рабочего дня.
Идем дальше. Клиенты сейчас менее настроены на то, чтобы брать трубку и разговаривать. Для таких историй есть WhatsApp, который позволяет настраивать переписку, в т. ч. не только от имени менеджера, но и от лица собственника компании. Так что какие-то вещи можно писать, чтобы увеличить процент дозвонов. Вся переписка при этом подкрепляется в CRM-системе. В мессенджерах сложно проводить этап отработки возражений, а вот этапы квалификации, презентации и выявления потребностей — вполне удобно и эффективно.
Екатерина Уколова рекомендует настроить декомпозицию по выполнению плана продажФото amoCRM
Разделите труд в отделе продаж
Отсутствие декомпозиция по выполнению плана продаж — разделенные по дням и неделям количественные и качественные показатели работы — ошибка. Цели собственника должны быть разбиты, важно считать, сколько денег вам нужно заработать и сколько действий предстоит делать ежедневно каждому сотруднику вашей компании для достижения целей.
Иногда достаточно разделить труд в отделе продаж, переосмыслить оргструктуру и мотивацию и получить результат. Кейс применяйте в зависимости от специфики вашего бизнеса. Где-то можно поделить процесс продаж поканально, где-то функционально, где-то по целевой аудитории, где-то делим на транзакционные и экспертные продажи и так далее.
Ставьте цели и планы. Контролируйте их достижение
Проводите собрания с отделом продаж ежедневно — это важнейший инструмент управления. Есть целая структура: раз в день собрание по оплатам, еженедельное собрание по задачам, полезный sales meeting для отдела продаж. Если менеджеры работают на удаленке, проводите три собрания в день по 15 минут: пройдитесь по всем цифрам, чтобы создавать и поддерживать эффективность, чтобы влиять на результат.
После того, как вы сделаете план по декомпозиции, у вас по каждой цифре появится план на каждого сотрудника. Задача — фиксировать эту цифру и ежедневно контролировать по ней план/факт (тут-то и пригодятся дашборды).
В завершение, дам совет. Нововведения и автоматизация не всегда воспринимаются сотрудниками положительно. Продумайте мотивацию. Если менеджеры не хотят работать в CRM, например, начните платить им только с тех сделок, которые заведены в систему. Решение простое, а главное, оно работает.